Que opiniões dos clientes devemos recolher após a compra?

As opiniões dos clientes são uma alavanca essencial para a sua percepção do cliente. As análises ajudam a melhorar a satisfação e experiência do cliente, graças a valiosas perceções do consumidor.

Mas para alcançar todos estes benefícios eficazmente, deve começar com esta etapa: compreender os diferentes tipos de opiniões de clientes que precisa de recolher; opiniões de marcas ou opiniões de produtos. Quais são as suas particularidades? Devemos favorecer um tipo de recolha em vez de outro?

1. Opiniões de marca, para medir a experiência vivida

Quando um comerciante ou vendedor utiliza a solução Opiniões Verificadas, encontra disponíveis diferentes tipos de opiniões de clientes para recolher. O que é que têm em comum? Vêm de um pedido de pós-compra, enviado através de um formulário de correio eletrónico.

O primeiro tipo de aviso corresponde aos avisos de marca. Através de opiniões da marca, as empresas podem perguntar a opinião dos clientes sobre uma experiência de compras online ou em loja. Depois, os consumidores podem descrever diferentes momentos da sua viagem.

Para uma experiência digital, o cliente pode descrever a navegação do site, o tempo de abertura da página, a ergonomia e o design.

Para uma experiência no ponto de venda, o cliente pode dar a sua opinião sobre a receção na loja, o tempo de espera na caixa, a disponibilidade dos produtos, a simpatia do pessoal ou mesmo o respeito das medidas de higiene. Este é um critério essencial em tempos de crise.

As opiniões da marca podem também referir-se a uma experiência pós-compra: a entrega foi boa, dentro do prazo, o serviço ao cliente foi recetivo e amigável?

Qualquer que seja o seu conteúdo, uma opinião da marca é publicada na página de certificação Opiniões Verificadas. Cada empresa que utiliza a nossa solução tem a sua própria página, que faz referência a todas as opiniões de marcas recebidas.

Graças às opiniões da marca recolhidas, cada empresa pode obter uma melhor perceção das experiências dos clientes. Desta forma, pode medir a satisfação dos seus clientes (graças a uma classificação média de 5 estrelas) e identificar facilmente os clientes considerados como promotores ou detratores. Um verdadeiro processo de melhoria contínua pode ser implementado graças ao feedback.

Mas os comentários de marca não são os únicos recolhidos para medir a satisfação do cliente. Conhece as entradas e saídas das opiniões de produtos?

2. Avaliações de produtos, ligadas a uma compra específica

Dentro da sua coleção de opiniões pós-compra, pode também decidir pedir aos seus clientes um produto específico.

Uma opinião de produto, como o nome sugere, centra-se nos comentários relacionados com os produtos comprados. O cliente pode então descrever as características, conformidade, detalhes relacionados com o uso, sabor dos produtos alimentares, manipulação de objetos funcionais.

As empresas que utilizam Opiniões Verificadas, como parceiro de confiança para recolher opiniões sobre produtos, podem publicá-las diretamente no seu site.

As opiniões de produtos são uma das informações mais eficazes para gerar vendas. São também uma ajuda valiosa para ajudar os consumidores a tomarem as suas decisões de compra. De acordo com a IFOP, 88% dos consumidores consultam opiniões online antes de efetuarem uma compra.

Para convencer ainda mais os utilizadores da Internet, as análises de produtos publicadas nas fichas de produtos podem ser acompanhadas pela classificação NPS. A empresa pode assim comunicar a sua classificação média, as diferentes devoluções de produtos. Mas também o número de utilizadores da Internet que recomendam este produto como amigo. Esta é a escolha feita pela Verdecora, ao integrar uma pergunta NPS no seu questionário de feedback pós-compra. Cada potencial cliente pode assim visualizar a satisfação e a recomendação potencial dos seus colegas!

Portanto, as opiniões sobre produtos impulsionam as vendas e tranquilizam os utilizadores da Internet acerca de um produto específico, enquanto as opiniões sobre marcas fornecem um feedback mais geral. Mas os dois tipos de opiniões são complementares?

3. Devemos dar preferência às opiniões da marca ou de produtos?

Se a melhoria da satisfação do cliente a todos os níveis for uma prioridade para o seu negócio, pode ter a certeza de que pode combinar opiniões de marcas e de produtos.

Isto é o que recomendamos, para obter uma visão justa e detalhada da viagem do cliente, dos produtos e experiências entregues. Dentro de um único formulário de coleção, pode solicitar feedback dos seus clientes com perguntas sobre diferentes marcas e produtos. 

É o caso, por exemplo, do Forum Sport , que, após fazer uma encomenda, pergunta aos seus clientes sobre vários pontos. São-lhes perguntados sobre a experiência, o tempo de espera, a qualidade do produto, a classificação dos produtos e a classificação geral.

Com um questionário tão abrangente, a empresa consegue assim recolher um índice médio de satisfação (CSAT), um NPS, um retorno sobre os seus produtos e um feedback diversificado e variado, o que lhe permite abrir uma discussão entre a empresa e os seus clientes.

Por esta razão, as opiniões de marcas e produtos respondem a diferentes problemas em termos de recolha de feedback dos clientes. Não são distribuídos no mesmo local, mas são muito complementares, para melhorar a satisfação do cliente e a sua experiência!

Quando se trata de recolher avaliações/opiniões, se for necessária uma escolha, esta não deve ser realmente feita entre as opiniões de marca e de produto. Em vez disso, pergunte-se: devemos dar prioridade à recolha de avaliações espontâneas (qualquer pessoa, verificada ou não, pode publicar uma opinião sobre a minha marca e produtos) ou à recolha de avaliações solicitadas?

Com a Opiniões Verificadas, ajudamo-lo a implementar esta segunda solução, com pedidos exclusivamente em pós-compra, para recolher devoluções autênticas e transparentes. Para mais informações, descubra a nossa solução e os testemunhos dos nossos clientes.