Como fidelizar o seu cliente através de opiniões pós compra

As avaliações dos clientes ajudam as marcas a sentirem-se mais confiantes e a ganharem credibilidade no mercado. Os clientes, por sua vez, são a força impulsionadora das compras, online e em loja, mas isso não é tudo! As opiniões pós-compra são muito úteis e influenciam toda a viagem do cliente, são necessárias para construir a lealdade, o compromisso e a recompra do cliente.

Neste artigo, estamos interessados na ligação entre feedback e lealdade. Como fazer das opiniões dos clientes um incentivo à lealdade? Pode reter clientes com feedback misto ou mesmo negativo? A partir de Opiniões Verificadas ajudamo-lo com uma série de perguntas e respostas.

Porquê que ouvir os seus clientes é um motor de lealdade duradoura?

Todas as marcas querem lutar pela lealdade, sinónimo de envolvimento do cliente. A ideia não é apenas manter relações transacionais, mas passar a uma dimensão mais emocional, permitindo ao cliente expressar-se e agir de uma forma empenhada.

Um cliente empenhado não hesita em tomar medidas, recomendar a marca ou criar conteúdos em torno da sua experiência de compra. As provas vêm através da ação. Mas sobretudo através da partilha do feedback dos clientes. E para as marcas, é tempo de canalizar esta necessidade de expressão através de uma prática: ouvir os clientes.

Para desbloquear todo o potencial da Voz do Cliente, o primeiro passo é ouvir. Esta escuta deve ser contínua, com o objetivo de ouvir verdadeiramente o cliente e de o conhecer.

Uma solução para recolher, moderar e divulgar as opiniões pós-compra, como a Opiniões Verificadas, é um primeiro passo para ativar a escuta e será capaz de fidelizar os clientes. Pascal LANNOO, CMO da Opiniões Verificadas by SKEEPERS afirma que:

“Ouvir o cliente, baseando-se nos seus sentimentos, apoiando as reflexões estratégicas da empresa sobre o que eles experimentam consigo, é essencial para construir uma relação de compromisso duradoura”.

Segmentar e fidelizar

A definição de uma estratégia de ouvir o cliente para recolher feedback é um primeiro passo essencial, mas não é suficiente. Permite-lhe ouvir as razões de satisfação e insatisfação após uma experiência de compra. Mas para obter uma perceção real do cliente (e reconhecimento) que constrói lealdade, o feedback recolhido precisa de ser segmentado.

Por conseguinte, a análise e segmentação do feedback dos clientes são essenciais a vários níveis. Inicialmente, isto torna possível fragmentar os clientes em grupos homogéneos, de acordo com diferentes níveis de satisfação. Como resultado, os planos de ação podem diferir entre clientes plenamente satisfeitos e insatisfeitos.

Em segundo lugar, esta segmentação permite identificar padrões recorrentes de encantamento e atrito. Ao responder aos questionários de satisfação, os clientes queixam-se da qualidade dos seus produtos, elogiam os consultores de vendas pela sua simpatia, o que pensam do tempo de espera na caixa ou da simplicidade das compras no seu eCommerce? Ao identificar todos os seus pontos fortes e fracos, será capaz de estabelecer áreas específicas para melhoria e retenção.

Transformar os opositores em promotores

“Um cliente insatisfeito nunca pode ser leal”: aqui está um preconceito a combater em 2021. Quando um cliente expressa a sua insatisfação num aviso, este ato não é inevitável para a empresa. Uma opinião negativa não é sinónimo de uma rutura na relação com o cliente. Desde que esta opinião seja ouvida e a empresa atue a tempo com o consumidor.

Na Opiniões Verificadas, acreditamos que um detrator pode ser transformado num promotor da marca, ou mesmo num embaixador. Para o conseguir, a empresa deve ser ativa e recetiva aos clientes. Estes utilizadores esperam um diálogo, uma conversa nos dois sentidos, uma presença ao seu lado. Para reter clientes desapontados, aqui estão as nossas dicas:

Responder a todas as reações negativas, fornecendo soluções. Estas soluções devem ser personalizadas para o cliente, para demonstrar o seu envolvimento e a sua total consideração. Convidar o cliente a confiar em si novamente.

Tenha em mente que cada resposta a uma opinião é destinada a um cliente específico. Mas também é lida por muitos utilizadores da Internet! Lembre-se de cuidar da sua ortografia, da relevância das suas respostas e da sua empatia. Isto contribuirá para divulgar uma imagem de marca positiva: este envolvimento público com os clientes é um critério tranquilizador que encoraja a fidelidade dos clientes.

Complemente as suas respostas públicas com discussões individuais, dependendo da situação. Esta é em particular a estratégia da marca Grain de Malice, que recolhe opinões pós-compra através da Opiniões Verificadas. No caso de uma pontuação inferior a 3 em 5, o cliente é chamado e atendido diretamente pela loja. Os resultados são positivos: Grain de Malice aumentou a sua taxa de compra repetida em 20% para clientes cuja insatisfação é gerida desta forma!

Envolver clientes satisfeitos para aumentar a lealdade

Aumentar a retenção dos seus melhores clientes em 5% pode aumentar os seus resultados em 25% a 55% (Bain & Cie). Já não há dúvidas: os clientes que deixam opiniões positivas são uma mina de ouro para retenção!

Mas um cliente satisfeito continua a ser um cliente volátil. A satisfação não deve ser confundida com preferência e compromisso “exclusivo”. Para lutar por uma lealdade duradoura e um compromisso genuíno, a marca deve, por sua vez, participar. Começa por criar proximidade com os clientes, por exemplo, respondendo a críticas positivas com apreciação. Este reconhecimento é uma ferramenta poderosa para a lealdade e para a fidelização dos clientes.

Ao manter a relação no dia-a-dia (em particular através do poder de conversação), a empresa promove a recompra, o apego e a consideração, mas também o compromisso de outras formas. Entrámos na era da UGC (conteúdo gerado pelo utilizador), e, para além de submeter as opiniões dos clientes, os consumidores já não hesitam em criar conteúdos para promover as marcas.

Mesmo sem qualquer recompensa oferecida, não é invulgar ver os clientes expressarem-se através de fotografias ou vídeos nas redes sociais. Alguns assumem mesmo o papel de ator do consumidor, na fronteira do conselheiro do cliente, respondendo a perguntas de utilizadores da Internet em fóruns ou diretamente em fichas de produtos que oferecem funções de perguntas e respostas.

Este compromisso com o cliente, que vai para além da simples relação transaccional, deve ser mantido numa base contínua. Em última análise, será estabelecido um verdadeiro círculo virtuoso: a fidelidade atrai o envolvimento, que por sua vez atrai o crescimento. De acordo com um estudo da Constellation Research, as marcas que melhoram a sua abordagem ao envolvimento do cliente aumentam as suas vendas em 22%. Então, pronto a agir, começando por recolher críticas com a Opiniões Verificadas para construir a lealdade dos clientes?