Como melhorar a taxa de retorno para obter mais avaliações dos clientes?

As avaliações dos clientes são a força motriz da reputação online, da aquisição ou ainda da fidelização. Contudo, antes de serem partilhadas na Internet, é preciso recolhê-las através de questionários de satisfação. Para aumentar esta recolha de feedback, o indicador a ter em conta é a taxa de retorno.

Uma taxa de retorno alta garante a obtenção de inúmeras avaliações dos clientes. Mas como melhorar a taxa de retorno dos questionários de satisfação para tirar partido das avaliações dos clientes? Descubra os 5 conselhos da Opiniões Verificadas by SKEEPERS.

O que é a taxa de retorno? 

A taxa de retorno (ou taxa de resposta) é um indicador que determina a proporção de pessoas que responderam a um questionário de satisfação do cliente. O retorno materializa-se numa resposta onde figura uma nota de satisfação com um ou mais comentários detalhados.

Consoante o setor de atividade, o formato do questionário, o nível de satisfação do cliente e vários parâmetros, a taxa de retorno varia de empresa para empresa. Para um pedido (chamado “questionário Não Pop-In”), a taxa de retorno varia entre os 23% e os 77% consoante o setor, como indica um estudo realizado pela SKEEPERS sobre a taxa de resposta média.

Para todas as empresas, o objetivo é aumentar a taxa de retorno para obterem mais avaliações dos clientes… E melhorarem a experiência do consumidor.

5 conselhos para melhorar a taxa de retorno e obter mais avaliações dos clientes

1. Analisar os indicadores continuamente

Para melhorar a sua taxa de retorno atual, o primeiro passo é analisar o indicador e a sua evolução ao longo do tempo. Quais são os períodos onde a taxa de resposta é baixa? Quais podem ser as causas de um aumento da taxa de retorno? Em que parte do percurso dos internautas estes partilham as avaliações de clientes? A análise e avaliação da taxa de retorno são necessárias para a identificação de soluções de melhoria.

Além da análise da taxa de resposta, é vital medir e estudar a taxa de abertura. Este indicador reflete bem o interesse dos utilizadores relativamente aos questionários da empresa.

Em 2020, um estudo pós-confinamento da Opiniões Verificadas by SKEEPERS demonstrou a correlação entre estes dois indicadores. Logo no primeiro confinamento, 82% dos setores aumentaram a taxa de abertura e 77% a taxa de resposta (em comparação com o período pré-confinamento). Em contraste, uma taxa de abertura baixa indica uma taxa de resposta baixa.

2. Cuidar do e-mail de pedido de avaliações dos clientes

Se pretende recolher as avaliações dos clientes por e-mail, o primeiro ponto de contacto é o e-mail de pedido. Este convite condiciona a taxa de abertura do questionário de satisfação e, por inerência, a taxa de resposta. É preciso cuidar deste convite por e-mail tendo em conta os seguintes elementos:

• Um assunto curto e preciso que chame à ação (exemplos: “a sua avaliação é importante para nós” e “ajude-nos a melhorar os nossos serviços”)
• Uma introdução personalizada, com o nome, o apelido e o número de encomenda ou compra do cliente
• Um conteúdo claro e sucinto, se possível com elementos visuais e informações de segurança (sobre os dados do cliente, a anonimato ou a confidencialidade das respetivas avaliações, etc.)

3. Testar e aprender

Além de levar em consideração as recomendações da Opiniões Verificadas  by SKEEPERS, o melhor método de melhorar a taxa de retorno é testar e aprender. Na realidade, todas as empresas são diferentes e não existe uma estratégia uniforme e universal para incitar os clientes a darem uma avaliação. A estratégia ideal é testar diferentes abordagens… Para identificar as melhores práticas e comprovar uma melhoria contínua! Por exemplo, já pensou em…

• Diversificar as formas do questionário: por e-mail, num site, na loja, etc.
• Diversificar as horas de envio do questionário: logo a seguir à compra, um dia depois, ao fim da tarde, etc.
• Diversificar o número de perguntas: sem se esquecer de que 53% dos consumidores não publicam a avaliação por falta de tempo, segundo um estudo da Opiniões Verificadas by SKEEPERS (2022), e que o questionário deve ser sucinto.
• Personalizar o questionário de avaliações dos clientes

4. Personalizar o questionário de avaliações dos clientes

Graças a um pedido personalizado, as empresas aproveitam todas as oportunidades para melhorar a taxa de retorno. Na realidade, um consumidor sente-se mais inclinado a partilhar a sua avaliação quando o pedido é adaptado. Perguntas claras e personalizadas resultam em respostas claras e personalizadas. Portanto, para personalizar os questionários, não hesite em:

• Especificar o nome e o apelido do cliente.
• Para uma avaliação de produtos, mencione 1 a 3 produtos comprados pelo cliente de modo a contextualizar o pedido de avaliação.
• Utilize perguntas personalizadas com base no contexto de compra. Por exemplo, durante a crise sanitária, a Opiniões Verificadas by SKEEPERS permitiu às empresas enviarem uma “pergunta Covid” de modo a obterem as avaliações dos clientes sobre as medidas de higiene implementadas. A taxa de retorno era então de 73% (estudo da Opiniões Verificadas by SKEEPERS, 2020).

5. Chamar a atenção do clientes após algumas horas

Para melhorar a taxa de retorno e obter avaliações dos clientes, tenha em atenção o excesso de pedidos. A ideia não é atormentar os clientes todos os dias com um novo questionário de satisfação.

Contudo, se um cliente não abrir nem responder ao questionário mediante envio de uma notificação, pode efetuar um novo pedido alguns dias após o primeiro pedido. Segundo um estudo realizado pela Wizville, o envio de um e-mail de lembrete aumenta a taxa de retorno do questionário em cerca de 15%.

Para recolher avaliações dos clientes de qualidade a longo prazo, é necessário estabelecer uma relação de confiança. A taxa de retorno dos questionários de satisfação depende, portanto, do tipo de questionário, da sua forma… Mas também do grau de proximidade com os clientes. Para poder contar com as respetivas respostas durante todo o ano, já sabe o que tem de fazer: desenvolver uma cultura centrada no cliente, onde o cliente (e a sua Voz) são reis!

Pretende recolher, gerir e divulgar as avaliações dos clientes de uma forma simples e segura? Explore a nossa plataforma Opiniões Verificadas by SKEEPERS: