3 Regras de ouro para melhorar o questionário de satisfação

Para ter sucesso na recolha de opiniões de clientes após a compra, é necessário preparar bem os seus questionários de satisfação. Porque não se trata apenas de recolher feedback: é preciso saber como otimizar o conteúdo e a forma do questionário.

A recolha de feedback dos clientes pode ser comparada a uma maratona. Pensamos no caminho a seguir, nos resultados que virão, nas medalhas (ou estrelas) a obter. Mas o mais importante não está aí. O passo que não deve ser subestimado é a preparação!

Neste artigo, descubra as nossas 3 regras de ouro a aplicar. Pronto para cruzar a linha de chegada e ganhar as estrelas graças a uma forma de qualidade?

1.Uma forma sintética vale 2x mais

Comecemos com o questionário. Quando um cliente recebe na sua caixa de entrada um questionário de revisão/requisição de feedback, o pior cenário seria afastá-los. Para maximizar a taxa de resposta, o comprimento do questionário é o primeiro critério a considerar.

O erro comum para as marcas é tentar recolher demasiada informação e fazer demasiadas perguntas. Contudo, ao fazê-lo, a taxa de retorno aumenta e a recolha de feedback torna-se contraproducente.

Na Opiniões Verificadas, aconselhamos as empresas que utilizam a nossa solução a favorecer formatos curtos e sintéticos. As perguntas devem ser simples e precisas. Vá direto ao assunto, perguntando aos seus clientes sobre:

• A pontuação global (de 5) atribuída ao produto recebido / serviço prestado;
• Um campo de livre expressão, para acrescentar um comentário e partilhar uma opinião mais completa;

Pode também acrescentar perguntas mais específicas aos seus questionários, em quantidades limitadas, como por exemplo:

• Uma pontuação em 5 ligada a um critério particular, como a qualidade de um produto, ou o seu sabor, estilo, facilidade de utilização;
• Uma questão relacionada com a possível recomendação do produto (para calcular a sua pontuação no NPS);
• Uma questão para determinar como o cliente descobriu a marca (boca a boca, meios de comunicação);

**Lembre-se: a chave para aumentar as suas taxas de resposta é reduzir o número de perguntas e limitar a sua complexidade. **

2. Perguntas fechadas para respostas otimizadas

A segunda regra de ouro para os seus inquéritos de satisfação é colocar perguntas fechadas nos questionários. Muitos comerciantes tendem a querer que os consumidores se exprimam livremente. Aumentam então o número de campos livres nos seus questionários. Esta prática, que dá rédea solta à Voz do Cliente, não é má enquanto tal. Mas no contexto da recolha de opiniões de clientes pós-compra, pode ser contraproducente.

Num mundo de ritmo acelerado, onde as pessoas perseguem o tempo. As marcas não devem desperdiçar os seus clientes. Ao oferecer apenas perguntas abertas, como num questionário demasiado longo, o risco de perda ou de saltos é elevado. Por outro lado, graças a perguntas fechadas, a taxa de esforço é reduzida. Portanto, é mais provável que os consumidores preencham o questionário.

Para otimizar o seu questionário de satisfação, recomendamos-lhe que o faça:

• Dar preferência a perguntas fechadas, que consistem em escolher entre várias respostas predefinidas: classificações de 5 estrelas ou de 1 a 10, listas pendentes. Estas questões podem ser classificadas por categorias, de acordo com o tipo de feedback recolhido. Por exemplo, para fornecer um questionário fácil, pode orientar o comprador, começando com uma pergunta fechada sobre a experiência global, antes de se concentrar nas perguntas fechadas por produto.
• Evite confiar apenas em perguntas abertas, que dão aos consumidores um campo livre para se expressarem livremente. Este tipo de pergunta pode aparecer como uma pergunta suplementar no final do questionário. Poderá então recolher mais textos, usando uma pergunta como “Mais alguma coisa a acrescentar?” ou algo como “Por favor, forneça detalhes da sua avaliação”

3. A personalização como alavanca para o sucesso

Definiu a extensão do seu formulário e escreveu as perguntas fechadas que farão parte dele: parabéns! Mas um bom questionário de satisfação não se limita a estes critérios. A nossa terceira regra de ouro é fazer da hiper-personalização uma prioridade máxima.

Ao utilizar uma solução como a Opiniões Verificadas, as suas expectativas são orientadas para uma coleção maciça de opiniões para obter o máximo de feedback possível. E se esta expectativa se tornar real, combinando coleção maciça e personalização?

Cada cliente deve sentir que é único e que o seu pedido de pós-compra lhe é atribuído pessoalmente. Para o conseguir, aqui estão as regras chave a seguir:

• Personalização do conteúdo. O que poderia ser mais aborrecido do que receber um e-mail que não nos é endereçado ou que não nos é endereçado pessoalmente? Para evitar criar distância com os consumidores, ou mesmo desviá-los da sua marca para compras futuras, a personalização é fundamental.
• Utilize os conhecimentos do cliente desenvolvidos ao longo dos anos na sua base de dados. Nos seus questionários de satisfação, lembre-se de preencher a identidade do comprador (primeiro e último nome), o nome da loja, a data da transação, o produto em que deseja ter uma devolução;
• Quanto mais orientar o cliente de uma forma personalizada e contextualizada, melhores serão as suas taxas de retorno.
• Personalização dos envios. Criar um formulário personalizado não é suficiente: também é necessário definir regras de submissão específicas.

Os seus inquéritos de satisfação devem permitir aos consumidores rever uma experiência para partilhar os seus sentimentos. Mas um questionário enviado demasiado cedo (antes de receber um produto) ou demasiado tarde (vários meses após uma compra) não é o ideal. Com uma má sequência de envios, a empresa pode perder credibilidade, afetar a sua imagem de marca ou deteriorar as relações com os clientes.

Graças à Opiniões Verificadas, cada marca pode facilmente personalizar as datas de envio dos seus pedidos de pós-compra.

No caso de compra de um produto na loja, recomendamos entrevistar um cliente o mais cedo possível após a sua visita. Para serviços ou produtos com alto valor acrescentado, recomendamos que se deixe passar um período de tempo, para garantir que o cliente teve tempo para consumir ou utilizar a sua compra.

Dependendo do seu setor de atividade e do tipo de bens ou serviços oferecidos, a personalização da relação pós-compra pode ser feita em duas fases. Por exemplo, um fornecedor de energia pode realizar um inquérito depois de assinar um contrato, e vários meses mais tarde, durante a relação. No setor do turismo, um questionário pode ser enviado após a reserva e depois após o regresso da estadia.

Estes pedidos, personalizados de acordo com a viagem do cliente, reforçam a relação pós-compra. E melhoram a experiência do cliente!

Para melhorar a recolha de feedback dos clientes, tudo começa com a implementação de um questionário de satisfação otimizado. Graças a estas 3 regras de ouro, está agora pronto para solicitar eficazmente a cada consumidor. Lembre-se: um questionário sintético, com perguntas fechadas e onde a personalização reina dentro do conteúdo e para o correio são as chaves para o sucesso verificado.

Para descobrir a nossa solução e as suas várias características, solicite uma demonstração e aconselhamento gratuito.